A propos Bruno Houdoy

Fondateur de Digital performances Auteur de la Roadmap WebBusiness Analytics (Livre blanc) Partenaire marketing eCommerce - Digital performances optimise les leviers marketing des sites Marchands.

Commerce connecté : est-ce vraiment demander la lune ? – Tribune libre à Sandrine Demont

Commerce connecté, cros-canal, omni-canal, inter-canalité, ROPO/ROBO, web to store, digitalisation des points de vente… les termes ne manquent pas pour évoquer les nombreuses expériences en cours dans le monde du retail pour harmoniser l’expérience client sur les différents canaux off et online : connecter le physique et le digital.

Pour apporter un éclairage « terrain » sur ce chantier titanesque mais prometteur, Digital performances ouvre une tribune libre à Sandrine Demont – Consultante et Formatrice spécialisée en Commerce Connecté.

Directrice de plusieurs boutiques physiques dans la décoration et le prêt-à-porter haut de gamme, puis eCategory Manager en charge de plusieurs sites eCommerce, Sandrine Demont réalise aujourd’hui une étude sur le Commerce connecté. Elle répertorie, analyse puis passe au crash-test les différentes expériences menées par les Marques et les Retailers pour créer un écosystème sans rupture : du site eCommerce au point de vente, de l’application mCommerce au Click & Collecte (©Darty), de la vitrine interactive au Conseiller connecté…

La valeur ajoutée de cette étude : les visites dans le monde réel !

Sandrine va régulièrement éprouver les dispositifs installés dans les boutiques et passe au crash-test le discours et l’attitude de l’équipe de vente (vendeurs et responsables) à l’égard du commerce connecté.

L’étude « Commerce connecté : est-ce vraiment demander la lune ?«  sera publiée dans un Livre blanc et présentée par son auteur au cours de conférences, que nous annoncerons ici. D’ici-là, la Tribune libre à Sandrine Demont sur le blog Digital performances vous offre un accès en temps réel sur les meilleures pratiques relevées par Sandrine, mais aussi sur les « ratés », tout aussi instructifs !

Que vous soyez en charge de la digitalisation de votre réseau de magasins, ou responsable eCommerce chez un pure-player… cette chronique devrait vous intéresser et sans doute même, parfois, vous régaler !

Bonne lecture

> Retrouvez l’intégralité de cette chronique sur le blog de eSandrine commerce-connecte.info

Bruno Houdoy
Digital performances

Le consommateur devient expert [Extrait de la Roadmap WebBusiness Analytics]

Avec le déploiement de la concurrence multicanale la connaissance Client devient un facteur clé de succès.

Le eCommerce arrive à maturité

Avec 104100 sites actifs au 1er trimestre 2012 la saturation du marché approche à grands pas et la concentration des acteurs va rendre plus difficile encore la conquête de parts de marché.

Les stratégies cross-canal déployées par les réseaux traditionnels durcissent un peu plus cette concurrence, qui n’est plus seulement à 1 clic mais maintenant à 1 pas : celui qui mène à la caisse de la Boutique traditionnelle.

Pour les Décideurs eCommerce ce contexte accentue la nécessité de régler leurs leviers de croissance avec encore plus de précision et de contrôle.

 

Surinformé le consommateur devient expert.

Les acheteurs s’approprient les nouveaux canaux de recherche, de comparaison et d’achat, et ils savent très rapidement en tirer avantage. En témoignent les nombreuses études sur le Showrooming ou sur le phénomène ROPO/ROBO.

Au final le consommateur en sait souvent plus que le vendeur sur la marque, les produits et les promotions.

Dans une boutique traditionnelle il ne fait plus référence au magazine dans lequel il a vu le produit convoité. En 2012 il l’a découvert depuis son canapé, via sa tablette, et le montre au vendeur sur l’écran de son Smartphone : « Vous avez ce Top en bleu, taille 36 ? Je l’ai vu à 59€ ! »

En ligne, cet eShoppeur attend des sites marchands un service de qualité et une relation personnalisée, ré-humanisée. La bonne affaire en prime.

 

Ces tendances renforcent les 2 enjeux prioritaires du eCommerce :
- créer la différence pour séduire les flâneurs et convaincre les acheteurs,
- fidéliser les Clients pour amortir les coûts d’acquisition et atteindre la rentabilité.

Pour servir efficacement ces enjeux vos décisions doivent s’appuyer sur une solide connaissance des comportements et des modes opératoires de vos visiteurs.

 

 

Cet article est extrait de la Roadmap WebBusiness Analytics, livre blanc eCommerce publié début Juin 2012 par Digital performances, Altics et DediServices.

Avec Instant Previews Google fait chuter les taux de rebonds, mais pas que…

Depuis le 9 novembre, avec sa nouvelle fonctionnalité Instant Previews, Google propose la prévisualisation des pages cibles au sein même de ses propres pages de résultat !
Google_Instant-Previews

En cliquant sur la loupe, à droite du Titre de la page cible, Instant Previews affiche une copie d’écran du site, qui vient enrichir les informations proposées par le moteur de recherche (titre, résumé, url…).

Un confort supplémentaire qui devrait en toute logique faire chuter terriblement les taux de rebonds issus du search puisque les internautes pourront voir la page avant de choisir, ou non, de cliquer. C’est en tout cas l’objectif visé par Google, dixit Raj Krishnan, Google Product Manager.

Mais les incidences ne s’arrêtent pas là, loin s’en faut.

L’expérience utilisateur sur Google sera encore largement améliorée, puisque l’internaute peut ainsi optimiser sa recherche et trouver LA réponse pertinente sans quitter le moteur. La fonctionnalité Instant Result, mise en ligne le 8 septembre dernier, contribuait déjà à augmenter sensiblement la part d’audience du leader de la recherche online en réduisant les allers/retours entre les fausses pistes et les pages de résultats.

Autre effet (beaucoup) plus impactant  pour les éditeurs, cet « aperçu instantané » va réduire l’audience de leur site dans des proportions non négligeables. Prenons l’exemple d’un site MyBeautifullSite.com, doté d’un SEO performant et dont 80% de l’audience est issue du search (elle-même pourvue à 90% par Google) ; considérons enfin qu’il enregistre aujourd’hui un taux de rebond de l’ordre de 25%. Lorsque la majorité des internautes se sera approprié cette nouvelle fonctionnalité Instant Previews c’est à minima 18% de l’audience de MyBeautifullSite.com qui sera remise en question, voire qui disparaîtra purement et simplement !

Les éditeurs qui commercialisent leur audience à l’impression ou, pire encore, au nombre de visiteurs vont en être pour leurs frais. Quand aux sites conçus et optimisés exclusivement pour générer des Adsenses (les MFA, Made For Adsense)… ils ont quelques soucis à se faire o). N’est-ce pas Benoit ;)

Si ce « rééquilibrage » réjouira les éditeurs de « vrais » sites, il est encore une autre incidence qui ne devrait pas les amuser longtemps.

En effet dans certains cas la seule prévisualisation permet de trouver l’information recherchée sans même avoir besoin d’aller sur le site ! Google a trouvé là un moyen supplémentaire de s’approprier encore un peu plus de contenu.

En conclusion, Google reste bel et bien le Grand Ordonnateur du trafic. Vous remarquerez en testant Instant Previews que les liens sponsorisés, eux, ne bénéficient pas de cette fonctionnalité : pas le choix, il faut cliquer ! Ben faudrait pas déconner quand même ;)

Allez… Bon surf et plus de rebond hein ?!

Facebook Place débarque en France : mais diable, que va devenir Foursquare ?

Facebook Place n’est actif en France que depuis hier mais déjà tout le monde de s’interroger sur le devenir de Foursquare ?

L’actuel leader du Check-In conserve pourtant une belle avance avec son système de grades, le push géolocalisé et ciblé d’offres spéciales, coupons de réduction, promos, happy hours… et son joli portefeuille d’annonceurs partenaires.

Il est clair que Facebook de son côté ne mettra pas longtemps à déployer une mécanique similaire. Mais 4square pourra alors compter sur les $$$ d’un Yahoo, ou d’un autre géant en mal d’espaces publicitaires, pour financer la guerre des LBSN – Location-Based Social Networks.

Mais en dernier recours Foursquare dispose d’une arme suprême !

Une divine providence pour laquelle Marc Zuckerberg lui-même aurait vendu le reste de son âme au diable. Des chapelles imprenables, que dis-je des chapelles : de véritables églises ! Un réseau worlwide d’évangélistes in-real-life, brick & mortar… Ladies & Gentlemen, let me introduce you the miracle stories of… The Foursquare Church !

The Foursquare Church

Check-in brothers… CHECK-IN …God provides !

La messe est dite ;)

Foursquare : le premier Social game in real life ?!

En réaction à cet article du blog de l’agence Elaee…

Foursquare est tout sauf un outil de flicage puisque c’est l’utilisateur qui décide, ou non, de déclarer où il se trouve. C’est plutôt un outil de « déclarage » ;)
Quant au business model il a de fortes chances de trouver sa rentabilité bien plus vite qu’un Twitter. Les exemples de campagnes que Elaee a publié sur sa page Facebook témoignent de la pertinence du système pour pousser des offres/infos extrêmement ciblées (géo-ciblées). Le web local et les LBSN (Location-Based Social Networks) ont de beaux jours devant eux.

Reste à atteindre la taille critique (nombre d’inscrits au service) pour pouvoir parler de mass media. Sur ce point aussi Foursquare s’est doté d’une arme efficace qui a déjà fait ses preuves dans le domaine du social networking, en matière de conquête et de fidélisation : le jeu et la compétition.

Avec les grades, les challenges, les classements… Foursquare exploite les mécanismes addictifs et viraux du Casual gaming, ou Social gaming. Les « points Cool » (par exemple) ont très largement contribué à la fidélisation des nouveaux inscrits sur Facebook, et le Casual gaming compte des adeptes par centaines de millions dans le monde !


Enfin, pour revenir au business model, le placement de produits dans les jeux est lui aussi un système de monétisation d’audience qui a fait ses preuves : rentable pour l’annonceur et parfaitement accepté par le gamer, pourvu qu’il soit intelligemment intégré dans le gameplay.


En résumé Foursquare pourrait être l’un des premiers Social game in real life dont le business model serait exclusivement basé sur la pub et le sponsoring.

bk

Le badge « BK Art Star » du Brooklyn Museum – NY – à gagner sur Foursquare

(source : le blog d’Antoine Dupin)

L’iPhone 4 : quand la star devient la vache à lait d’une stratégie à long terme

Je rebondis sur cet article de PCO Communication Online « Plus d’équilibre sur le marché des Smartphones » dans lequel Philippe Courant nous livre une belle analyse de ce segment de marché en pleine croissance, mais en restant centré sur le point de vue utilisateur.

Pour compléter les propos de ePhil et en tentant l’exercice improbable d’explorer l’orbite oculaire de Steve Jobs, je devine dans le regard de ce dernier une vision à longue, voire très longue distance.

A ce jour Apple conserve l’avantage tant convoité du premier entrant, puisque l’iPhone est tout de même à l’origine de l’avènement du touchscreen phone mass market. Qui plus est, son produit ayant une telle avance lors de son lancement en juin 2007, Steve Jobs a saisi l’opportunité de faire d’une pierre deux coups en imposant de facto un nouveau business model, que ses concurrents ont encore bien du mal à simplement reproduire malgré de nombreux partenariats.

Nous sommes donc bien en présence d’un produit star et de la convoitise de ses challengers.

Mais l’innovation la plus rentable d’Apple se situe sans aucun doute dans son business model (cf. Business model et innovation chez Apple). En se dotant d’une infrastructure complète de distribution de contenus en ligne, contrôlée par un écosystème technologique totalement intégré, Apple s’est lourdement équipé pour tenir longtemps la dragée haute à ses concurrents. Cette ambition à très long terme est servie par une stratégie d’intégration verticale, démarrée il y a déjà fort longtemps, grâce à laquelle aujourd’hui la quasi totalité des brevets et compagnies, intervenants dans la constitution de son offre, appartiennent à Apple.

Bien qu’ayant réussi a imposer un applicatif mainstream, avec sa plate-forme AppStore/iTunes, Apple reste prioritairement centré sur son cœur de métier historique : constructeur informatique. Le service joue donc merveilleusement son rôle dans la promotion des ventes des différents dispositifs (devices) produits par la firme. Laquelle, in fine, jouit d’une formidable rentabilité !

Ainsi, dans la gestion de son porte-feuille de produits, l’iPhone 4 n’est-il sans doute que la « vache à lait » (en BCG dans le texte) qui permettra à Apple de poursuivre la course en tête sur le segment des touchscreen phone, mais également sur tous les autres segments émergeants et fort prometteurs, comme les touchbooks.

Car avec plus de 1,4 millions d’exemplaires vendus en une seule journée, et une entrée de gamme à 169€ (prix public avec abonnement ! il faut donc ajouter la contribution de l’opérateur), l’iPhone 4 est dores et déjà en train de générer un cash-flow pour le moins confortable. De quoi soutenir encore quelque temps une position dominante sur un marché de plus en plus concurrentiel. Mais surtout de belles liquidités pour financer la conquête de parts de marché sur des usages nouveaux et avec des produits qui bénéficieront d’effets de synergies avec l’existant. Le succès déjà mesurable de l’iPad est en partie dû à la richesse du catalogue d’applications (certes + ou – compatibles) disponible sur… l’AppStore d’iTunes !

En conclusion, je serais prêt à parier… mon actuel 3GS ;) sur le fait que l’iPhone 4 n’est certainement pas révélateur des innovations technologiques déjà maîtrisées par la bande à Steve, mais qu’une nouvelle iRévolution nous attend en juin 2011.

SteveJobs-upon-Web

Si cette architecture toute blanche symbolisait le maillage du web, l’acrobate visionnaire campé à son sommet pourrait bien se prénommer Steve ! « Hey Steve, quelle est donc cette nouvelle brique que tu t’apprêtes à plugger sur ton royaume ? »

Le digital bouscule toujours plus fort les habitudes de consommation

Alors que les ventes via les supports digitaux ont franchi un nouveau cap en France avec plus de 25 millions de digital-acheteurs et un chiffre d’affaires de 25 milliards d’euros en 2009, la distribution traditionnelle veut rattraper son retard dans le e-commerce.

8 internautes sur 10 préparent leurs achats sur Internet

La Fevad et Médiamétrie//NetRatings publient les résultats du 6ème baromètre annuel des comportements d’achats multicanaux des diginautes :

Le poids d’Internet s’accroît dans la préparation des achats. Plus de 8 internautes sur 10 (81% contre 78% en 2009) déclarent avoir consulté un site internet avant d’acheter un produit aussi bien sur Internet qu’en magasin ou sur catalogue au cours des 6 derniers mois.

Pour préparer leurs achats, ces internautes plébiscitent les sites de e-commerce : 2 internautes sur 3 s’y rendent pour consulter les fiches produits du site et 63% pour connaître les avis des autres consommateurs. Viennent ensuite parmi les autres sites consultés avant l’achat, les portails et moteurs de recherche (55%) à égalité avec les comparateurs de prix.

Pour Marc Lolivier Délégué Général de la Fevad, « Internet est bien plus qu’un simple canal de vente. Il intervient de plus en plus dans notre consommation. Le fait que les internautes privilégient les sites marchands pour préparer leurs achats en magasin illustre bien la complémentarité entre commerce et e-commerce. Beaucoup d’enseignes l’ont compris et développent aujourd’hui des sites marchands qui viennent prolonger leur offre magasin, répondant ainsi aux nouvelles attentes de leur clientèle. »

Naissance à Lyon du e-tailing Club

La grande distribution traditionnelle semble enfin prendre la juste mesure du bouleversement, engendré par le digital, dans le cycle de décision et dans le processus d’achat des consommacteurs. Ses décideurs viennent de créer à Lyon le e.tailing Club, avec pour objectif de mettre en commun les expériences pour tenter de rattraper un retard grandissant.

« Il ne faut pas se leurrer. Nous ne sommes qu’au début d’une révolution. On n’a encore rien vu. D’après le cabinet Forrester, aux USA, 50 % du commerce de détail passera par Internet d’ici 15 à 20 ans. Nous sommes sur le même chemin en France ». Pour Olivier Bourgeois, président du tout nouveau E.tailing Club, la distribution traditionnelle a intérêt a vite réagir si elle ne veut pas se faire tailler des croupières.

L’E.tailing Club ? Il s’agit de la contraction de E.commerce et de Retailing. L’E.tailing est l’activité de e.commerce de la distribution traditionnelle. Une révolution profonde qui amène à tout repenser : les prix, la logistique, le fait d’aller vers le client où lieu d’attendre leur venue dans les grandes surfaces.

L’association accueille les distributeurs (déjà adhérents : Carrefour Market, Intermarché, Toupargel, La boîte à outils…) les institutionnels ainsi que les prestataires apportant des services ou des solutions techniques ou matérielles. Petit détail : les pure players (les acteurs 100 % Internet) ne sont pas admis !

Comme dirait Olivier Marx – Altics.fr – « en 2010 tout reste à inventer et la Famille Mulliez de l’ère digitale (eAFM) n’existe pas encore ! »

Quid des nouveaux devices, comme l’iPad ?

E-consultancy s’est déjà penché sur la question : les e-marchands prévoient-ils de développer des applications (Apps) ou des versions spéciales de leurs sites web pour l’iPad ? ou bien pensent-ils que les sites web existants feront l’affaire ?

Le débat est ouvert.

Et bien que le nombre d’iPad en service soit encore très faible aujourd’hui, vs les parcs de PC et de smartphones, la tablette d’Apple représente déjà « l’une des plus forte croissance jamais observée parmi les nouveaux supports de consommation » (cf. illustration ci-dessous et l’article ici). Et le taux d’engagement de ses utilisateurs est tout aussi impressionnant, avec plus d’1 million d’applications et 250 000 ibooks téléchargés en moins d’un mois.

Nouveaux médias + nouveaux usages = nouvelle stratégie digitale ?

Il est certain que la réflexion doit être menée sans délais pour ne pas rater l’âge d’or du digital business.

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Les indépendants d’Auvergne s’associent dans… Le WAI

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Le WAI ouvre ses portes et du même coup son registre d’inscription.
Groupement d’indépendants Auvergnats, Le WAI est une initiative ambitieuse et pleine de projets portée à l’origine par Jean-David Olekhnovitch et Anthony Noto.

Organisé sous forme d’association loi 1901, Le WAI accueille les acteurs locaux du Web, de la communication et des médias, des nouvelles technologies… et leur propose de « mettre un coup de pied dans la fourmilière pour proposer une autre façon de collaborer et de travailler ! ». Tout un programme.

Inscription, adhésion, plan d’actions, programme des activités… c’est par ici www.lewai.fr, seuls critères pour s’inscrire : être un indépendant ou une petite structure, et avoir l’esprit ouvert !

Si Le WAI est en vous… rejoignez-nous.

Chief Community Officer : le directeur marketing de demain… d’aujourd’hui ?

Un grand merci à Manuel Diaz pour ses propos chargés de sens (et du bon), recueillis par ReadWriteWeb. C’est un plaisir de découvrir son point de vue sur le rôle du marketing digital dans la performance des marques, je le rejoins sur de nombreuses positions.

Une fois mis en si bel appétit, j’aurais aimé qu’il exprime sa vision sur le périmètre du marketing digital : accepte-t-il encore une dichotomie des responsabilités entre marketing produit et marketing client, entre amont et aval ?

Comme le rappelle Manuel Diaz dans son interview, le web à d’abord engendré la communication multimédia, pour passer rapidement à la communication online et au webmarketing… Aujourd’hui, la convergence opérationnelle des médias (web, tv, mobile), nous propulse dans l’aire du marketing digital, multi-canal. Mais la révolution portée par les Technologies Internet ne peut pas s’arrêter brusquement aux portes de l’entreprise après avoir parcouru, aller/retour, les médias de masse. Grand dieu non !

Ici encore je partage totalement l’analyse de Manuel Diaz dans l’executive summary du livre blanc publié par le Groupe Reflect, sur ce qu’ils nomment « Attention marketing« .

En explorant les liens proposés dans l’article de ReadWriteWeb, et en recoupant avec mes lectures préférées, j’ai retrouvé une définition livrée par l’éclairé Bertrand Duperrin : « Le Community Manager … (est) une cellule avancée de la R&D, de la communication et du business dévelopment pleinement intégré dans le business model de l’entreprise et qui impacte autant l’amont que l’aval de la chaine de valeur. C’est quelqu’un qui a une vision globale et transverse du business« .

Mais mieux encore, cet autre nouveau poste : Chief Community Officer, dont la définition est ici donnée par Chuck Brymer – DDB, me semble plus en cohérence avec la position décrite par Bertrand, et son rôle transversal. Le Community Manager ayant une fonction très opérationnelle sa vision est, de fait, moins globale.

Le web, customer centric, n’a pas fini de bouleverser la relation marque/consommateur, et avec elle c’est toute une profession qui est en cours de mutation. Je suis impatient de voir émerger une vision aboutie de cette transformation, aboutie jusque dans ses implications organisationnelles au sein l’entreprise et dans les relations agence/annonceur.

Pour cela je ne pourrai malheureusement pas compter sur mon mentor d’antan (!), puisque celui-ci à définitivement retourné sa lorgnette sur son nombril ;)

Alors Monsieur Diaz… une place est libre ;)

Marketing Digital : un nouveau jour sur la relation marque/consommateur. Qui portera la vision ?

"Digital performances" : un nouveau jour sur la relation marque/consommateur. Qui portera la vision ?