Le consommateur devient expert [Extrait de la Roadmap WebBusiness Analytics]

Avec le déploiement de la concurrence multicanale la connaissance Client devient un facteur clé de succès.

Le eCommerce arrive à maturité

Avec 104100 sites actifs au 1er trimestre 2012 la saturation du marché approche à grands pas et la concentration des acteurs va rendre plus difficile encore la conquête de parts de marché.

Les stratégies cross-canal déployées par les réseaux traditionnels durcissent un peu plus cette concurrence, qui n’est plus seulement à 1 clic mais maintenant à 1 pas : celui qui mène à la caisse de la Boutique traditionnelle.

Pour les Décideurs eCommerce ce contexte accentue la nécessité de régler leurs leviers de croissance avec encore plus de précision et de contrôle.

 

Surinformé le consommateur devient expert.

Les acheteurs s’approprient les nouveaux canaux de recherche, de comparaison et d’achat, et ils savent très rapidement en tirer avantage. En témoignent les nombreuses études sur le Showrooming ou sur le phénomène ROPO/ROBO.

Au final le consommateur en sait souvent plus que le vendeur sur la marque, les produits et les promotions.

Dans une boutique traditionnelle il ne fait plus référence au magazine dans lequel il a vu le produit convoité. En 2012 il l’a découvert depuis son canapé, via sa tablette, et le montre au vendeur sur l’écran de son Smartphone : « Vous avez ce Top en bleu, taille 36 ? Je l’ai vu à 59€ ! »

En ligne, cet eShoppeur attend des sites marchands un service de qualité et une relation personnalisée, ré-humanisée. La bonne affaire en prime.

 

Ces tendances renforcent les 2 enjeux prioritaires du eCommerce :
- créer la différence pour séduire les flâneurs et convaincre les acheteurs,
- fidéliser les Clients pour amortir les coûts d’acquisition et atteindre la rentabilité.

Pour servir efficacement ces enjeux vos décisions doivent s’appuyer sur une solide connaissance des comportements et des modes opératoires de vos visiteurs.

 

 

Cet article est extrait de la Roadmap WebBusiness Analytics, livre blanc eCommerce publié début Juin 2012 par Digital performances, Altics et DediServices.